Jojo 8 tháng trướcCDP là gì mà mọi doanh nghiệp cần có để tăng trưởng doanh số bền vững?
Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là gì?
CDP là viết tắt của thuật ngữ Customer Data Platform. Đây là một nhóm công cụ nhất định phải có trong một nền tảng MarTech của doanh nghiệp và ở mức độ cao nhất. Nói một cách nôm na dễ hiểu thì các nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là phần mềm thu thập và hợp nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn để xây dựng một cái nhìn duy nhất, mạch lạc, đầy đủ về từng nhóm khách hàng hay thậm chí là từng khách hàng cụ thể. Các nguồn dữ liệu kỹ thuật số sẽ gồm có 3 loại chính:
- Behavioral data (Dữ liệu hành vi của người dùng): Đó có thể là hành động được thực hiện trên trang web, trong ứng dụng hoặc thông qua các kênh khác như trò chuyện trực tiếp hoặc trợ lý kỹ thuật số, cũng như số lượng và thời lượng tương tác, tần suất của những tương tác đó, …tất cả sẽ cho thấy được hành trình mua hàng và hành vi của khách hàng
- Transactional data (Dữ liệu giao dịch): Cho thấy được lịch sử giao dịch mua hàng và trả lại của khách hàng, từ hệ thống thương mại điện tử hoặc POS
- Demographic data (Dữ liệu nhân khẩu học): chẳng hạn như tên, ngày sinh, tháng và địa chỉ của khách hàng
Định nghĩa đầy đủ về Customer Data Platform (CDP) như sau:
Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là phần mềm đóng gói tạo ra cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện mà các hệ thống khác có thể truy cập để phân tích, theo dõi và quản lý các tương tác của khách hàng.
Mục tiêu của các nền tảng này là gì?
Nền tảng dữ liệu khách hàng ra đời chỉ để phục vụ ba mục đích dưới đây:
Collect and unify all first-party data (Thu thập và thống nhất dữ liệu)
Các nền tảng sẽ giúp tập hợp tất cả các dữ liệu khách hàng vào một chỗ từ nhiều nguồn khác nhau chẳng hạn như từ Email, từ CRM, thương mại điện tử và các trang mạng xã hội mà các Marketer sử dụng hoạt động riêng lẻ để tạo ra lead, tương tác. Thực tế đã cho thấy rằng các công cụ này gần như hoạt động độc lập chính vì vậy rất khó để bạn có thể có được một bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng và phân tích nếu như không sử dụng một công cụ tổng hợp. Các nền tảng này thậm chí còn kết nối với tất cả các công cụ marketing hiện tại mà các marketer hay sử dụng và đổ dồn dữ liệu vào một nơi duy nhất.
Customer data management (Quản lý dữ liệu khách hàng)
Một trong những vấn đề nhức nhối nhất đó chính là tỉnh bảo vệ dữ liệu khách hàng của bạn. Bên cạnh việc giúp bạn khởi tạo một hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh thì những nền tảng này cũng giúp bạn quản lý chặt chẽ được nguồn dữ liệu này thông qua việc phân quyền cho những ai bộ phận nào được xem các thông tin dữ liệu nào của khách hàng.
Customer data activation (Kích hoạt dữ liệu khách hàng)
Sau khi thu thập dữ liệu người dùng cũng như đã thống nhất và cấu trúc dữ liệu đó thành hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh, bạn có thể thực hiện hàng loạt các hành động đối với dữ liệu đó để tiến hành việc khai thác. CDP có thể tạo các phân khúc đối tượng có thể được sử dụng trên các kênh và nền tảng tiếp thị còn lại của bạn. Giúp bạn nhắm mục tiêu chính xác hơn cho các chiến dịch của mình tăng tỷ lệ chuyển đổi với ít chi phí nhất, tạo doanh thu bền vững.
Tại sao dữ liệu khách hàng lại quan trọng?
Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ thực sự được cá nhân hóa ở bất cứ đâu, họ sẽ mong đợi dịch vụ đó ở mọi nơi. Để duy trì hoạt động kinh doanh của họ, bạn cần cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng tương tự hoặc tốt hơn, bất kể kênh nào. Điều quan trọng là phải có dữ liệu khách hàng cập nhật, được duy trì tốt và bạn hoàn có thể truy cập được nền tảng dữ liệu khách hàng để thực hiện việc đó.
CDP hoạt động như thế nào?
Khách hàng mỗi khi tương tác với doanh nghiệp qua bất cứ kênh tiếp thị nào họ thường sẽ để lại những thông tin nhỏ nhặt rải rác trong mỗi lần tương tác.
Các nền tảng CDP sẽ thường thu thập tất cả dữ liệu này sau đó chuẩn hóa và chuyển đổi tất cả các dữ liệu đó bằng cách ráp với danh tính khách hàng rẻ lẻ của từng hệ thống (Nghĩa là phân giải danh tính) và từ đó các dữ liệu hợp nhất với nhau thành một hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh, chính xác và nhất quán.
Tất cả những hồ sơ dữ liệu này sẽ được dùng để hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động như: CRM, phân tích, tự động hóa tiếp thị hay thử nghiệm A/B, tạo và cá nhân hóa các nội dung tiếp cận truyền thông mạng xã hội.
Nhưng đây không phải là hoạt động thu thập “một lần là xong”. Nền tảng dữ liệu khách hàng tiếp tục thu thập dữ liệu mới từ nhiều nguồn khác nhau, duy trì lịch sử cập nhật, phát triển liên tục về các tương tác của khách hàng.
Một điểm đặc biệt tuyệt vời mà bạn đã từng nghe nói đến đó một khi CDP thu thập nhiều thông tin về người dùng, xây dựng hồ sơ khách hàng “hoàn hảo”, bạn hoàn toàn có thể dựa vào nền tảng đó tìm kiếm những “khách hàng hoàn hảo” tương tự.
Với dữ liệu, đường cơ sở và thuật toán phù hợp, nhà tiếp thị có thể mở rộng đối tượng và kết nối nhóm mới đó với khách hàng “hoàn hảo” của họ. Các nhà tiếp thị có thể tiếp tục xây dựng trên nền tảng đó và tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng cũng như mở rộng phạm vi tiếp cận của các chiến dịch tiếp thị của họ. Nghe rất giống với thuật toán Facebook Lookalike đúng không nào.
Các tính năng của nền tảng dữ liệu khách hàng là gì?
Bằng cách tạo và duy trì một cơ sở dữ liệu thống nhất, duy nhất về hồ sơ khách hàng, mỗi cơ sở dữ liệu có một mã định danh nhất quán, CDP cung cấp cái nhìn tổng thể về mọi khách hàng và nguồn dữ liệu đáng tin cậy cho các chức năng tiếp thị khác nhau.
Nó kết nối với các nền tảng và hệ thống tiếp thị khác, cung cấp dữ liệu để hỗ trợ quản lý chiến dịch, phân tích tiếp thị và thông tin kinh doanh. Việc phân tích dữ liệu này thậm chí có thể đề xuất bước đi tối ưu tiếp theo mà công ty nên thực hiện để thu hút hoặc giữ chân khách hàng.
Bởi vì nó được thiết kế để tiếp thị và được kiểm soát bởi tiếp thị, CDP giúp những người không có kỹ thuật, như một số nhà tiếp thị, truy cập và truy vấn dữ liệu dễ dàng hơn và nhanh hơn không cần đến bộ phận IT hỗ trợ mới có thể xem được.
Làm thế nào bạn có thể sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng?
Có nhiều tình huống trong đó nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) có thể giúp ích cho doanh nghiệp của bạn, bao gồm:
- Connecting online to offline (Đồng nhất dữ liệu khách hàng online và offline)
- Customer segmentation (Phân khúc nhóm khách hàng)
- Customer personalization (Cá nhân hóa khách hàng)
- Retargeting and lookalike advertising (Tiếp thị lại và quảng cáo tương tự)
- Product recommendations (Đề xuất sản phẩm phù hợp)
- Optimizing conversion rates (Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi)
- A/B testing
- Omnichannel automation (Tự động hóa đa kênh)
- Improve customer lifetime value (CLV) (Cải thiện vòng đời sử dụng sản phẩm khách hàng)
….
CDP (Customer Data Platform) CRM (customer Relationship Management) có gì khác nhau?
CDP đôi khi cũng bị nhầm lẫn với quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Cùng với DMP (Data Management Platform, họ xử lý dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, CRM, DMP có mục đích hoàn toàn khác với CDP.
- CDP được thiết kế dành cho các Marketer: Nó thu thập và thống nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn để xây dựng một cái nhìn tổng thể, mạch lạc, duy nhất về từng khách hàng, sau đó cung cấp dữ liệu đó cho các nhà tiếp thị để tạo các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu và cá nhân hóa.
- Giải pháp CRM được thiết kế cho Sales. Nó cũng có thể giúp các nhà tiếp thị thu thập dữ liệu khách hàng mà các nhóm tiếp thị có thể sử dụng để xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Tuy nhiên giải pháp CRM khác với giải pháp CDP ở chỗ chúng thường không tổng hợp hoặc phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn. Tuy nhiên, giải pháp CRM có thể sử dụng sử dụng dữ liệu CDP.
- Nền tảng quản lý dữ liệu (DMP) được tạo ra để quảng cáo và đặc biệt tập trung vào việc hỗ trợ quảng cáo hiển thị trên web. Hướng đến các chiến dịch được thiết kế để thu hút khách hàng mới, DMP thu thập dữ liệu từ cookie. Không giống như dữ liệu do CDP thu thập và tổng hợp, dữ liệu do DMP thu thập thường được ẩn danh và lưu giữ trong một khoảng thời gian ngắn, thường là khoảng 90 ngày.
CDP so với Automation Marketing (tự động hóa tiếp thị)
Hệ thống tự động hóa tiếp thị thường xử lý các tác vụ tự động, lặp đi lặp lại như gửi các chiến dịch tiếp thị qua email hàng loạt, lên lịch đăng bài tiếp thị trên mạng xã hội hoặc cập nhật dữ liệu chiến dịch tiếp thị.
Chúng cũng được sử dụng để phân khúc, nhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng, ghi điểm khách hàng tiềm năng, v.v. Tuy nhiên, khi số lượng kênh khách hàng tăng lên, các hệ thống tự động hóa tiếp thị gặp khó khăn trong việc tận dụng dữ liệu từ tất cả các kênh trực tuyến và ngoại tuyến đó theo cách mà các nhà tiếp thị có thể sử dụng để xây dựng, phân phối và mở rộng quy mô các chiến dịch tiếp thị trên các kênh kỹ thuật số. Khách hàng mong đợi hoạt động tiếp thị thực sự được cá nhân hóa và hệ thống tự động hóa tiếp thị không được thiết kế để nhanh chóng cung cấp các chiến dịch tiếp thị đa kênh và đa kênh thực sự trên quy mô lớn.
Đó là lúc nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) phát huy tác dụng. CDP có thể nhập dữ liệu từ các nguồn dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến và thống nhất dữ liệu đó cho một chế độ xem duy nhất cực kỳ quan trọng của từng khách hàng. Với góc nhìn 360 độ này, các nhà tiếp thị không còn phải đưa ra những phỏng đoán có cơ sở nữa. Họ có thể dễ dàng xem sở thích kênh của khách hàng, xu hướng mua hàng, hành vi trang web và sở thích sản phẩm của họ. Với những hiểu biết sâu sắc này, các nhà tiếp thị có thể nhắm mục tiêu thành công vào đúng khách hàng bằng các chiến lược phù hợp.
CDP khác với data warehouse (kho dữ liệu), data lake như thế nào?
Data warehouse và data lake không được điều chỉnh theo nhu cầu của nhà tiếp thị. Data lake là tập hợp dữ liệu, thường ở dạng giống như hệ thống nguồn ban đầu. Không giống như nền tảng dữ liệu khách hàng, data warehouse không xử lý dữ liệu thô để làm cho nó dễ sử dụng hơn; chúng được thiết kế để hỗ trợ phân tích chứ không phải thúc đẩy tương tác của khách hàng.
Không thể xác định chính xác danh tính khách hàng trên các kênh hoặc thiết bị khác nhau. Nếu không có giải pháp nhận dạng, chúng không thể được sử dụng để xây dựng cái nhìn toàn diện về khách hàng. Data warehouse và data lake thường được cập nhật ít thường xuyên hơn chẳng hạn như hàng tuần. Nền tảng dữ liệu khách hàng nhập dữ liệu theo thời gian thực và những nền tảng tốt hơn sẽ cung cấp dữ liệu đó theo real time.
Lợi ích của CDP là gì?
Bằng cách tập hợp tất cả các loại dữ liệu (có cấu trúc, không cấu trúc, trực tuyến, ngoại tuyến) để có chế độ xem tập trung, CDP cải thiện trải nghiệm của khách hàng (CX). Họ tạo ra cái nhìn 360 độ được cập nhật liên tục về khách hàng từ dữ liệu được thu thập từ mọi điểm tiếp xúc của khách hàng—email, phương tiện truyền thông xã hội, chương trình khách hàng thân thiết và giao dịch tại cửa hàng—cũng như dữ liệu hiện có trong các hệ thống nội bộ khác, chẳng hạn như ERP, CRM , DMP, v.v.
Với cùng một quan điểm về khách hàng, các bộ phận khác nhau có thể làm việc cùng nhau vì họ có thể biết ai đang tương tác với một khách hàng nhất định hoặc nếu không có ai tương tác cả. Với CDP, doanh nghiệp có thể truyền tải thông điệp nhất quán và tích hợp sự tương tác của khách hàng.
Với CDP, doanh nghiệp có thể nhắm mục tiêu chính xác đến người tiêu dùng cá nhân, cá nhân hóa trải nghiệm của họ và củng cố mối quan hệ lâu dài nhằm cải thiện tỷ lệ giữ chân. Cá nhân hóa cũng tác động đến doanh thu. Các nhà tiếp thị đã thành thạo việc cá nhân hóa sẽ tăng doanh thu từ 5 đến 15% và tăng hiệu quả chi tiêu tiếp thị từ 10 đến 30%.
Vì CDP thu thập dữ liệu trực tiếp từ khách hàng của bạn nên dữ liệu đó đầy đủ và cập nhật hơn dữ liệu từ các nguồn khác. Cái nhìn toàn diện, cập nhật về khách hàng giúp các chiến dịch tiếp thị hiệu quả, hiệu quả và thống nhất hơn.
Cuối cùng, việc có một nền tảng tập trung gồm dữ liệu khách hàng tích hợp, đáng tin cậy cho phép bạn đưa ra quyết định tốt hơn, dựa trên dữ liệu và thậm chí có thể truyền cảm hứng cho các chương trình tiếp thị mới.
Thống nhất dữ liệu khách hàng từ các hệ thống tiếp thị và quảng cáo khác nhau là cách duy nhất mà các thương hiệu có thể loại bỏ các điểm mù và khiến mọi tương tác của khách hàng trở nên quan trọng.
Tại sao bạn cần một nền tảng dữ liệu khách hàng?
Bạn có thể thấy rằng bạn có quyền truy cập vào rất nhiều dữ liệu khách hàng, nhưng bạn gặp khó khăn trong việc thu thập, diễn giải và tận dụng nó một cách hiệu quả. Nếu bạn không thể cung cấp trải nghiệm khách hàng được kết nối thực sự trên nhiều điểm tiếp xúc, theo dõi hành vi của khách hàng trên tất cả các kênh và đưa ra đề xuất cho khách hàng dựa trên hành động hoặc hành vi của họ thì doanh nghiệp của bạn sẽ được hưởng lợi từ CDP.
Với chiến lược dữ liệu tốt và CDP phù hợp, bạn có thể đáp ứng mục tiêu của mọi nhà tiếp thị. Bạn có được cái nhìn thống nhất, tức thì về từng khách hàng trên các điểm tiếp xúc trực tuyến và ngoại tuyến, cho phép hiểu biết sâu sắc và tương tác theo thời gian thực vào đúng thời điểm.
Tương lai của nền tảng dữ liệu khách hàng là gì?
Trọng tâm của Nền tảng thông minh khách hàng là việc tạo một hồ sơ khách hàng thống nhất duy nhất cho mỗi khách hàng kết hợp dữ liệu hồ sơ, giao dịch và hành vi từ khắp doanh nghiệp. Hồ sơ khách hàng thống nhất không chỉ cung cấp cái nhìn đầy đủ về từng khách hàng trong doanh nghiệp mà còn cung cấp cái nhìn đầy đủ về toàn bộ doanh nghiệp.
Vì tất cả những lợi ích của mình, CDP bị hạn chế về khả năng phân tích và AI. Sự phát triển tiếp theo của các nền tảng này là nền tảng thông tin khách hàng (CIP).
Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) so với nền tảng thông tin khách hàng (CIP)
Nền tảng thông tin khách hàng kết hợp dữ liệu ẩn danh của bên thứ ba cũng như dữ liệu của bên thứ nhất. Họ sử dụng công nghệ học máy cho các mô hình dự đoán và đề xuất, từ đó tạo ra những hiểu biết sâu sắc và hữu ích hơn. Nền tảng thông tin khách hàng có thể chia sẻ những hiểu biết sâu sắc đó với hệ thống bán hàng và dịch vụ khách hàng — không chỉ hệ thống tiếp thị.
Điều này cung cấp cho mọi thành viên trong nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng nhiều thông tin hơn để giao tiếp tốt hơn và mang lại trải nghiệm vượt trội cho khách hàng. Việc tăng cường giao tiếp dữ liệu và trí thông minh giữa CIP và các hệ thống khác sẽ mở ra những cơ hội mới, chẳng hạn như phân bổ đa kênh, qua đó các nhà tiếp thị có thể xác định và so sánh kết quả của các chiến dịch tiếp thị giữa nhiều kênh.
Bài viết về CDP thuộc về series những bài chia sẻ kiến thức mà Marketing Technology trên ShortLink, nhằm cung cấp các kiến thức từ cơ bản đến nâng cao cho các marketer về áp dụng công nghệ trong tiếp thị số. Các bạn có thể đọc thêm các bài viết về Martech tại đây.
1C Việt Nam tiên phong thúc đẩy chuyển đổi số
1 tuần trước
Quản lý công việc trên Luklak như thế nào?
2 tuần trước
Zalo máy tính bị chậm, phải làm sao?
2 tuần trước
Cách cài đặt tổ chức trên Luklak
2 tuần trước
