Một khảo sát mới đây cho thấy 75% các công ty môi giới bất động sản tại Mỹ đã sử dụng công nghệ AI và gần 80% cho biết đội ngũ nhân viên kinh doanh của họ đã áp dụng các công cụ AI trong công việc. Tầm quan trọng của AI đối với ngành được các lãnh đạo đánh giá sẽ tăng mạnh (~40%) trong tương lai gần , hứa hẹn mang lại giá trị gia tăng khổng lồ – ước tính trên 180 tỷ USD mỗi năm riêng tại thị trường Mỹ.
Bài viết dưới đây sẽ phân tích sự thay đổi trong cách doanh nghiệp bất động sản tiếp cận khách hàng nhờ AI (đặc biệt là vai trò của chatbot và “môi giới ảo”), nghiên cứu trường hợp thành công eSelf AI tại Porta da Frente Christie’s, cách các “ông lớn” như Zillow, Realtor.com, Redfin ứng dụng AI để tối ưu trải nghiệm và doanh thu, góc nhìn chuyên gia về tiềm năng và thách thức của AI, và dự báo xu hướng trong 5–10 năm tới đối với môi giới, quản lý tài sản và đầu tư.
AI đổi mới cách tiếp cận khách hàng trong bất động sản
AI đang thay đổi căn bản cách các doanh nghiệp bất động sản tương tác với khách hàng, đặc biệt thông qua chatbot thông minh và “môi giới ảo”. Trong thị trường mà tốc độ phản hồi quyết định lợi thế, các nghiên cứu cho thấy người mua hoặc bán nhà thường chỉ liên hệ một môi giới trước khi đưa ra lựa chọn – nghĩa là ai phản hồi đầu tiên sẽ chiếm ưu thế.
Các chatbot được hỗ trợ bởi AI giúp đảm bảo doanh nghiệp phản hồi tức thì 24/7, không bỏ lỡ khách hàng tiềm năng chỉ vì ngoài giờ làm việc. Những trợ lý ảo này có thể tiếp chuyện hàng trăm khách truy cập cùng lúc, trả lời ngay lập tức các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn xem nhà mẫu hoặc cung cấp thông tin chi tiết về bất động sản, đồng thời tự động sàng lọc và đánh giá mức độ tiềm năng của khách. Nhờ đó, mọi khách hàng đều nhận được sự quan tâm kịp thời, bất kể là 2 giờ chiều hay 2 giờ sáng.
Hiệu quả mà chatbot AI mang lại đã được minh chứng qua các số liệu. Việc tích hợp chatbot vào website giúp tăng tương tác và chuyển đổi: 39% doanh nghiệp đã triển khai chatbot để làm website tương tác hơn, kết quả là giảm tỷ lệ thoát trang và tăng thời gian phiên truy cập của khách hàng . Đáng chú ý, 82% người tiêu dùng hiện nay thích tương tác với chatbot AI hơn là chờ nhân viên trả lời – một sự chuyển đổi lớn về kỳ vọng của khách hàng so với vài năm trước đây. Điều này cho thấy khách hàng đang dần chấp nhận và đánh giá cao trải nghiệm phục vụ tức thì do AI mang lại.
Về phía môi giới, chatbot giúp họ tiết kiệm thời gian cho những việc lặt vặt (trả lời câu hỏi cơ bản, thu thập nhu cầu ban đầu) để tập trung vào chốt giao dịch. Thay vì “mất ăn mất ngủ” vì lo bỏ lỡ liên hệ, đội ngũ bán hàng có thể yên tâm rằng chatbot sẽ giữ chân và nuôi dưỡng lead đến một mức độ nhất định trước khi chuyển giao cho con người tiếp quản.
Song song với chatbot văn bản, ngành BĐS còn xuất hiện các “môi giới ảo” sử dụng AI tổng hợp – tức là các nhân vật ảo có khả năng giao tiếp tự nhiên qua giọng nói hoặc video. Những “đại diện số” này có thể hướng dẫn tham quan nhà mẫu trực tuyến, tư vấn thông tin như một môi giới thật. Chẳng hạn, tập đoàn bất động sản quốc tế Christie’s tại Bồ Đào Nha đã triển khai một môi giới ảo hoạt động suốt ngày đêm, giúp khách hàng xem nhà qua video và giải đáp thắc mắc chi tiết về từng bất động sản. Kết quả thu được vô cùng ấn tượng, như sẽ phân tích dưới đây.
Trường hợp eSelf AI tại Porta da Frente Christie’s: 100 triệu USD doanh số từ “môi giới ảo”
Một ví dụ tiêu biểu về sức mạnh của AI trong tạo khách hàng tiềm năng (lead) và tối ưu hóa quy trình bán hàng là trường hợp eSelf AI – startup AI của Israel – hợp tác cùng Porta da Frente Christie’s, một công ty môi giới BĐS cao cấp ở Bồ Đào Nha.
Nhờ tích hợp công nghệ AI của eSelf, Porta da Frente Christie’s đã đạt được doanh số trên 100 triệu USD chỉ trong vòng ~1 năm, từ các giao dịch mua bán được khởi nguồn bởi lead do AI tạo ra . Đây là cột mốc doanh thu đáng kinh ngạc đối với một văn phòng môi giới, cho thấy hiệu quả rõ rệt khi biết khai thác AI trong kinh doanh.
“Môi giới ảo” của Porta da Frente Christie’s thực chất là một trợ lý AI trực tuyến được đào tạo trên dữ liệu hơn 5.000 bất động sản trong danh mục của công ty. CEO João Cília chia sẻ rằng không một nhân viên nào có thể nhớ hết mọi chi tiết về từng căn nhà, nhưng AI thì có thể .
Điều này đồng nghĩa khách hàng nhận được thông tin chính xác và đầy đủ ngay lập tức, thậm chí chi tiết hơn những gì một môi giới truyền thống thường cung cấp. Khi người dùng bắt đầu tương tác, AI sẽ hỏi các thông tin cơ bản như vị trí ưa thích, ngân sách, số phòng ngủ mong muốn…, sau đó tự động tìm kiếm trong nguồn nhà đang bán và đề xuất các lựa chọn phù hợp, kèm theo việc mời khách tham quan tour ảo và cung cấp phân tích chuyên sâu về từng bất động sản. Toàn bộ quy trình này diễn ra một cách tương tác hai chiều: khách hàng có thể đặt tiếp các câu hỏi cụ thể (ví dụ: “nhà này trường học gần nhất cách bao xa?”, “có hình ảnh phòng bếp không?”) và AI sẽ trả lời hoặc hiển thị hình ảnh tương ứng.
Quan trọng hơn, AI không biết mệt mỏi hay giới hạn thời gian. Khách hàng từ múi giờ khác (như Mỹ hay Brazil) khi truy cập trang web giữa đêm (giờ Bồ Đào Nha) vẫn được phục vụ tức thì, xoá bỏ rào cản chênh lệch múi giờ trong giao dịch quốc tế. Nhờ AI trực 24/7, Porta da Frente Christie’s không cần bố trí nhân sự trực đêm mà vẫn đảm bảo mọi yêu cầu được phản hồi kịp thời. AI đã phần nào thay thế khâu tìm kiếm thủ công mà khách hàng thường tự làm, giúp họ dễ dàng tìm được “món hàng” ưng ý mà không tốn công sức tự sàng lọc.
Kết quả là quy trình bán hàng được rút ngắn và hiệu quả hơn: khách hàng tiềm năng được giữ chân và chăm sóc ngay từ bước đầu, tỷ lệ chuyển đổi từ người quan tâm thành người mua tăng vọt, đóng góp trực tiếp vào doanh số 100 triệu USD đã đạt được.
Trường hợp này minh họa rõ nét tác động của AI trong việc tạo lead chất lượng và tối ưu hóa phễu bán hàng. Mọi khách hàng ghé thăm đều được AI tiếp cận, cá nhân hóa tư vấn dựa trên nhu cầu riêng, giúp sàng lọc những người mua nghiêm túc. Những ai không phù hợp sẽ sớm được loại bỏ (ví dụ ngân sách không khớp, AI có thể đề xuất phân khúc khác hoặc kết thúc tương tác nếu nhu cầu ngoài khả năng cung cấp), còn khách hàng tiềm năng thì được dẫn dắt sâu hơn vào phễu (xem tour ảo, nhận phân tích giá trị, v.v.).
Điều này giúp đội ngũ kinh doanh tập trung nguồn lực vào những khách “nóng” nhất do AI chuyển tiếp, thay vì tốn thời gian săn đuổi những lead chưa đủ “chín”. Ông João Cília nhìn nhận AI sẽ thay đổi cơ bản cách giao dịch BĐS diễn ra trong tương lai – nếu được ứng dụng trên quy mô lớn, các AI agent có thể giảm đáng kể nhu cầu về tư vấn viên truyền thống và khiến việc mua bán nhà hiệu quả hơn rất nhiều về chi phí . Tất nhiên, vai trò của con người sẽ không mất đi hoàn toàn, nhưng họ có thể sẽ đảm nhận vai trò tư vấn cao cấp và xử lý những giao dịch phức tạp, trong khi phần lớn tương tác cơ bản đã có AI lo liệu.
Zillow, Realtor.com, Redfin – “ông lớn” địa ốc ứng dụng AI để nâng cao trải nghiệm và doanh thu
Không chỉ các startup hay công ty môi giới riêng lẻ, những tập đoàn địa ốc hàng đầu như Zillow, Realtor.com, Redfin cũng đang đầu tư mạnh mẽ vào AI nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Họ coi AI là công cụ chiến lược để thu hút người dùng, giữ chân khách hàng trên nền tảng, qua đó tạo ra nhiều cơ hội giao dịch hơn. Dưới đây là cách mỗi công ty đang ứng dụng AI:
Zillow: Cá nhân hóa tìm kiếm và tăng kết nối khách hàng
Zillow – trang web bất động sản số một tại Mỹ – từ lâu đã đi tiên phong ứng dụng dữ liệu lớn và thuật toán. Ngay từ 2006, Zillow đã ra mắt công cụ Zestimate sử dụng mô hình máy học để ước tính giá trị nhà, hiện đạt sai số trung bình chỉ ~2,4% cho nhà đang rao bán.
Bước sang kỷ nguyên AI hiện đại, Zillow tiếp tục đổi mới mạnh mẽ với mục tiêu tạo trải nghiệm tìm nhà “thông minh” hơn cho khách hàng. CTO của Zillow, David Beitel, nhấn mạnh: “Chúng tôi muốn việc tìm được ngôi nhà mà khách hàng yêu thích trở nên dễ dàng hơn, và AI có thể là động lực cực lớn để đạt được điều đó” . Tầm nhìn này được cụ thể hóa qua nhiều dự án AI tại Zillow.
Một trong những thành công nổi bật là Zillow đã phát triển mô hình AI cá nhân hóa nhằm đề xuất nhà phù hợp với từng người dùng, giải quyết bài toán lâu năm: hàng trăm triệu người truy cập nhưng rất ít chuyển thành giao dịch thực. Năm 2023, Zillow ghi nhận tới 226 triệu người dùng hoạt động trên website và ứng dụng, nhưng chỉ một tỷ lệ rất nhỏ trong số đó thực sự kết nối với môi giới.
Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, bởi Zillow kiếm tiền chủ yếu từ phí quảng cáo mà các môi giới trả cho mỗi khách liên hệ. Để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, Zillow ứng dụng AI phân tích hơn 50 đặc điểm hành vi của người dùng (từ tìm kiếm, xem ảnh, lưu danh sách, v.v.) nhằm hiểu rõ sở thích và nhu cầu tiềm ẩn của từng cá nhân.
Dựa trên đó, hệ thống sẽ tùy biến danh sách nhà gợi ý sao cho sát với ý vị của từng người nhất. Kết quả rất ấn tượng: tính năng gợi ý cá nhân hóa này đã giúp tăng mức độ tương tác của người dùng thêm 33% so với trước đây. Người dùng xem nhiều nhà hơn, dành nhiều thời gian hơn trên nền tảng – đồng nghĩa với cơ hội họ tìm được căn ưng ý và liên hệ môi giới tăng lên, mang lại lợi nhuận lớn cho Zillow.
Không chỉ dừng ở việc gợi ý, Zillow còn ứng dụng AI để dự đoán “độ nóng” của khách hàng, tức xác định ai là người có xác suất cao sẽ mua nhà. Thuật toán sẽ nhận diện những người dùng hội đủ nhiều dấu hiệu của “người mua nghiêm túc”, từ đó Zillow có thể ưu tiên ngân sách marketing nhắm tới nhóm này (ví dụ hiển thị nhiều quảng cáo nhà phù hợp hơn, hoặc kết nối họ với các môi giới tích cực), nhằm tối đa hóa khả năng họ sẽ liên hệ và giao dịch.
Như vậy, AI đang giúp Zillow giải quyết điểm nghẽn “nhiều người xem, ít người mua” bằng cách biến lượng truy cập khổng lồ thành nhiều tương tác chất lượng hơn giữa khách hàng và môi giới . CEO Rich Barton của Zillow đã khẳng định trên báo cáo tài chính rằng công ty xác định AI sẽ là nền tảng để tăng tốc kinh doanh trong giai đoạn tới.
Bên cạnh mảng dữ liệu và gợi ý, Zillow cũng tiên phong tích hợp AI hội thoại để nâng cao trải nghiệm người dùng. Đầu 2023, Zillow ra mắt plugin Zillow cho ChatGPT cho phép người dùng tìm kiếm nhà thông qua việc trò chuyện tự nhiên với chatbot của OpenAI . Thay vì nhập các bộ lọc cứng nhắc, khách hàng có thể gõ một câu hỏi như “Tôi muốn tìm nhà 3 phòng ngủ gần công viên ở Boston, tầm giá 800k” và chatbot sẽ đối thoại để đề xuất danh sách phù hợp.
Mục tiêu của Zillow là tạo ra trải nghiệm tương tác như đang trao đổi với một trợ lý địa ốc riêng. Mặc dù plugin này sau đó tạm dừng (do lo ngại về khả năng chatbot trả lời vi phạm chính sách nhà ở công bằng ), việc tích hợp ChatGPT cho thấy Zillow sẵn sàng thử nghiệm những công nghệ AI mới nhất.
Ngoài ra, Zillow còn ứng dụng AI trong việc tạo tour 3D và bản đồ nhà: tính năng Listing Showcase sử dụng AI computer vision để tự động dựng mô hình 3D từ ảnh chụp, giúp khách hàng duyệt nhà trực quan hơn . Tất cả những sáng kiến này đều hướng đến mục tiêu cuối cùng: làm cho hành trình tìm mua nhà dễ dàng, trực quan và được cá nhân hóa tối đa, qua đó thu hút nhiều khách hơn và chốt được nhiều giao dịch hơn.
Realtor.com: Tìm kiếm trực quan và tối ưu hóa kết nối người mua – người bán
Realtor.com (thuộc tập đoàn News Corp) cũng đang tích cực áp dụng AI để nâng cao trải nghiệm tìm kiếm nhà đất trên nền tảng của mình, đồng thời hỗ trợ tốt hơn cho môi giới và chủ nhà. Một sáng kiến độc đáo từ Realtor.com là tính năng “Homes with Similar Rooms” – tìm nhà qua hình ảnh dựa trên tiêu chí “có phòng giống như vậy”. Đây là một tính năng lần đầu tiên xuất hiện trong ngành BĐS: khi người dùng đang xem một bức ảnh phòng (phòng khách, bếp, mặt tiền, v.v.) của một căn nhà, họ có thể bấm tìm “những căn khác có phòng tương tự”.
Thuật toán AI sẽ phân tích đặc điểm hình ảnh (kiến trúc, màu sắc, phong cách thiết kế, bố cục phòng, v.v.) bằng mô hình thị giác máy học (Realtor.com sử dụng mô hình CLIP mã nguồn mở của OpenAI để hiểu “cảm giác và phong cách” của từng phòng ) rồi tìm các bất động sản khác trong khu vực có hình ảnh phòng tương đồng. Về cơ bản, nếu khách hàng thích “cảm giác” của một căn bếp nào đó, họ có thể nhanh chóng tìm ra nhiều căn nhà khác có căn bếp na ná – điều mà trước đây rất khó mô tả bằng từ khóa tìm kiếm thông thường.
Việc tìm kiếm theo “look-and-feel” này nhắm đúng tâm lý nhiều người mua: quyết định mua nhà đôi khi đến từ một cảm giác khó tả khi thấy không gian ưng ý, chứ không chỉ từ các thông số diện tích, phòng ngủ. Tính năng mới của Realtor.com giúp thu hẹp khoảng cách giữa trực giác thẩm mỹ và công cụ tìm kiếm. Kết quả ban đầu rất khả quan – giai đoạn thử nghiệm cho thấy khi người dùng khám phá tính năng này, họ xem nhiều trang bất động sản hơn; nói cách khác, tính năng đã tăng lượng page views do người dùng tiếp tục hành trình tìm kiếm thông qua so sánh hình ảnh.
Đặc biệt, danh mục “Kitchen” (phòng bếp) là được sử dụng nhiều nhất – người dùng rất thích xem thêm các căn nhà có phòng bếp tương tự mẫu họ ưng ý . Điều này không chỉ gia tăng tương tác mà còn giúp Realtor.com hiểu rõ hơn gu thẩm mỹ của người dùng, từ đó có thể cải tiến thuật toán gợi ý và thiết kế giao diện tập trung vào những hạng mục được quan tâm nhất (như làm nổi bật tùy chọn tìm kiếm theo bếp, phòng khách,…).
Song song, Realtor.com cũng tích hợp AI trong các tính năng hướng tới trải nghiệm người dùng khác. Tháng 9/2024, họ ra mắt công cụ Renovation Designer sử dụng AI sinh ảnh (generative AI) để cho phép khách truy cập thử các phương án cải tạo ngay trên ảnh của căn nhà đang rao bán – ví dụ, thay sàn gỗ khác, sơn tường màu khác, thêm đảo bếp… – nhằm hình dung tiềm năng của bất động sản trước khi quyết định mua.
Tính năng này tương tự ý tưởng “Redesign” của Redfin (sẽ đề cập bên dưới), giúp khách hàng trải nghiệm tương tác và hình dung rõ hơn về ngôi nhà mơ ước, từ đó tăng gắn kết với nền tảng. Ngoài ra, Realtor.com còn có chiến lược sử dụng AI để hỗ trợ phía môi giới và chủ nhà: họ phát triển các mô hình dự báo chất lượng lead rất tiên tiến. Bài toán phân loại lead nào “nóng” (sẽ giao dịch) và lead nào “nguội” vốn cực kỳ quan trọng đối với các cổng thông tin BĐS như Realtor.com, nơi kiếm doanh thu từ việc bán lead cho môi giới.
Realtor.com đã xây dựng hệ thống Metatron sử dụng mô hình Transformer và meta learning để dự báo xác suất chuyển đổi của lead, giúp hãng phân bổ ưu tiên cho các lead giá trị cao và cải thiện tỷ lệ chốt giao dịch cho đối tác môi giới . Những ứng dụng AI hậu trường như vậy không phô diễn ra bên ngoài nhưng góp phần không nhỏ nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín dịch vụ của Realtor.com.
Tựu trung, chiến lược AI của Realtor.com là kết hợp cả tính năng đột phá cho người dùng cuối (như tìm kiếm bằng hình ảnh, thiết kế nội thất ảo) lẫn công cụ thông minh cho đối tác trong ngành (dự báo lead, gợi ý nội dung marketing). Điều này giúp nền tảng vừa giữ chân được nhiều khách truy cập hơn, tăng khả năng họ trở thành người mua, vừa tạo giá trị cho người bán và môi giới thông qua dữ liệu và dự đoán chính xác, từ đó nâng cao doanh thu toàn hệ sinh thái.
Redfin: Trợ lý ảo đàm thoại và công cụ sáng tạo trải nghiệm khách hàng
Redfin – công ty môi giới BĐS trực tuyến tích hợp dịch vụ truyền thống – cũng đang tận dụng AI để kết nối người mua và người bán một cách trực tiếp và hiệu quả hơn. Vào tháng 3/2024, Redfin ra mắt trợ lý ảo “Ask Redfin” – một chatbot hội thoại AI tích hợp ngay trên ứng dụng di động Redfin, cho phép người dùng hỏi đáp về bất động sản cụ thể một cách tự nhiên. Công cụ này được xây dựng trên nền tảng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) kết hợp với kho dữ liệu khổng lồ về nhà đất và thị trường của Redfin, nhờ đó nó có thể hiểu được câu hỏi đa dạng của người dùng (dù diễn đạt tự do) và đưa ra câu trả lời chi tiết.
Ví dụ, người dùng có thể hỏi: “Ngôi nhà này trường học gần nhất tên gì? Xếp hạng tốt không?” hoặc “Khu này có cho phép nuôi chó không?” – Ask Redfin sẽ tổng hợp thông tin từ dữ liệu có sẵn (listing, dữ liệu khu vực) để trả lời ngay lập tức. Nếu câu hỏi quá phức tạp hoặc ngoài khả năng, chatbot sẽ tự động kết nối người dùng tới đội hỗ trợ khách hàng của Redfin để tiếp quản .
Việc đưa vào một giao diện hỏi đáp hội thoại giúp trải nghiệm tìm nhà trở nên thân thiện và tiết kiệm thời gian hơn. Thay vì phải đọc một danh sách dài các thông tin trong tin đăng nhà (và có thể không thấy ngay điều mình quan tâm), khách hàng chỉ cần hỏi và nhận câu trả lời súc tích.
Điều này đặc biệt hữu ích trên điện thoại di động với màn hình nhỏ – trò chuyện sẽ tiện hơn cuộn lên xuống để tìm chi tiết. Redfin kỳ vọng công cụ AI này sẽ giữ chân khách hàng lâu hơn trên ứng dụng và cung cấp thông tin đầy đủ hơn, giúp họ tự tin liên hệ môi giới khi đã nắm rõ các chi tiết. Ngoài ra, Redfin từng thử nghiệm plugin ChatGPT tương tự Zillow, nhưng cũng bị ngưng vì lý do tương tự (lo ngại về câu hỏi vi phạm Fair Housing) . Sau sự cố đó, Redfin đã kiểm thử kỹ lưỡng Ask Redfin để đảm bảo AI tuân thủ luật Nhà ở công bằng, ví dụ sẽ từ chối trả lời các câu hỏi về đặc điểm nhân khẩu học của khu dân cư .
Cùng với chatbot, Redfin cũng đưa ra các tính năng AI sáng tạo giúp người mua tương tác sâu hơn với bất động sản. Cuối 2023, Redfin giới thiệu Redfin Redesign – công cụ cho phép người dùng thử “tân trang” nội thất căn nhà ngay trên ảnh bằng AI . Được phát triển cùng đối tác Roomvo, tính năng này cho phép thay đổi màu sơn tường, chất liệu sàn, kiểu mặt bếp… trên hình ảnh căn phòng thực tế. Người mua nhà có thể hình dung căn nhà sẽ ra sao nếu được thiết kế theo ý mình, so sánh ảnh Before/After, từ đó đánh giá tiềm năng căn nhà phù hợp gu thẩm mỹ trước khi quyết định đi xem trực tiếp.
Redfin cho biết công cụ này giúp khách hàng nhanh chóng xác định căn nào đáng quan tâm và trải nghiệm việc tự thiết kế, từ đó tăng mức độ gắn kết và hứng thú của họ trong quá trình tìm nhà . Tính đến đầu 2024, Redfin Redesign đã có mặt cho hơn 75.000 tin nhà trên khắp nước Mỹ (bao gồm cả tin từ MLS đối tác) , và sẽ mở rộng thêm.
Redfin tập trung vào việc dùng AI để làm phong phú trải nghiệm người mua nhà – từ việc giải đáp thắc mắc nhanh chóng đến việc cho phép “chạm tay” vào tùy biến ngôi nhà tương lai. Với mô hình kinh doanh là môi giới trực tiếp (Redfin có nhân viên môi giới riêng hưởng lương) cộng với nền tảng online, Redfin kỳ vọng AI sẽ thu hút nhiều khách hơn đến với dịch vụ trọn gói của mình.
Mỗi khách hàng được nuôi dưỡng tốt bởi các công cụ AI sẽ là một khách hàng tiềm năng chất lượng cao cho đội ngũ môi giới Redfin, giúp tăng tỷ lệ giao dịch thành công cũng như sự hài lòng của khách (vì họ cảm thấy được hỗ trợ chu đáo từ đầu). Điều này cuối cùng sẽ phản ánh lên doanh thu và lợi nhuận của Redfin trong dài hạn khi họ chốt được nhiều thương vụ hơn.
Góc nhìn chuyên gia: Tiềm năng và thách thức của trí tuệ nhân tạo (AI) trong ngành bất động sản
Sự lạc quan về AI trong bất động sản là rất lớn, nhưng đi kèm với đó là những lưu ý thận trọng từ giới chuyên gia. Tiềm năng của AI rõ ràng nằm ở việc tăng năng suất và hiệu quả cho toàn ngành: làm được nhiều việc hơn với ít nguồn lực hơn, đồng thời mở ra các phương thức kinh doanh mới. AI được kỳ vọng sẽ tối ưu hóa mọi khía cạnh từ marketing (cá nhân hóa quảng cáo, nội dung), bán hàng (tìm kiếm thông minh, chatbot), giao dịch (tự động định giá, kiểm tra pháp lý), cho đến hậu mãi (quản lý tài sản, chăm sóc khách hàng).
Báo cáo của JLL (Jones Lang LaSalle) nhận định AI và các quy trình tự động sẽ cho phép giao dịch BĐS diễn ra nhanh hơn và hiểu biết hơn, thúc đẩy hoạt động đầu tư ở quy mô toàn cầu . Nhiều vị CEO trong ngành cũng đồng tình rằng AI sẽ trở thành nền tảng hạ tầng tương tự internet đối với BĐS. Thống kê cho thấy hiện tại các lãnh đạo môi giới đánh giá tầm quan trọng của AI khoảng 5/10, nhưng nhìn vào tương lai gần, con số này tăng lên 7/10 (tăng 40%).
Thậm chí, một số chuyên gia còn dự đoán “năm của trợ lý ảo AI” đang đến rất gần – AI cá nhân sẽ tham gia sâu vào các tác vụ hỗ trợ môi giới và khách hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy sự chuyển đổi cần thời gian: chỉ 23% lãnh đạo doanh nghiệp địa ốc dự kiến sử dụng AI cho các công việc tiền tuyến (front-office) trong năm nay, và còn tới 11% thừa nhận chưa có kế hoạch ứng dụng AI nào cả . Điều này phản ánh một độ trễ nhất định giữa kỳ vọng và thực tiễn triển khai.
Về tiềm năng, AI hứa hẹn giúp môi giới truyền thống nâng cao năng lực cạnh tranh đáng kể. Những công việc tốn thời gian như soạn thảo văn bản, đăng tin, tìm kiếm khách, phân tích thị trường… sẽ được AI hỗ trợ hoặc tự động hóa phần lớn. Khảo sát cho thấy 82% nhân viên môi giới đã dùng AI để viết mô tả nhà đất, 67% dùng để viết email/blog, 60% dùng cho mạng xã hội – giúp họ tiết kiệm thời gian và tập trung vào khâu chiến lược và giao tiếp với khách hàng.
AI cũng có thể huấn luyện môi giới mới qua việc cung cấp kịch bản, gợi ý trả lời tình huống khách hàng; những môi giới biết tận dụng AI sẽ làm việc hiệu quả hơn và phục vụ khách tốt hơn. Nhiều người cho rằng AI không thay thế môi giới, nhưng môi giới nào biết dùng AI sẽ thay thế môi giới không dùng AI. Trong 5–10 năm tới, có thể thấy vai trò của môi giới truyền thống sẽ chuyển dịch: từ người cung cấp thông tin, họ sẽ trở thành nhà tư vấn tin cậy và thương thuyết viên – những việc đòi hỏi kỹ năng con người, trong khi AI đảm nhiệm phần cung cấp dữ liệu, phân tích và tác vụ lặp lại.
Ông David Beitel (CTO Zillow) khẳng định Zillow không có ý định thay thế các đại lý mà muốn trao cho họ công cụ AI để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, dành thời gian cho chuyên môn thay vì việc tay chân . Điều này cho thấy trong tương lai gần, mô hình kết hợp “con người + AI” sẽ là tối ưu: AI như một “copilot” hỗ trợ, còn con người ra quyết định cuối cùng.
Tuy nhiên, thách thức mà AI mang đến cho ngành bất động sản cũng không nhỏ. Trước hết là vấn đề dữ liệu và đạo đức: bất động sản liên quan nhiều đến thông tin nhạy cảm (giá trị tài sản, thông tin cá nhân, khu vực dân cư…).
Nếu AI không được kiểm soát tốt, rủi ro vi phạm quy định và định kiến (bias) có thể xảy ra. Thực tế đã có tiền lệ: vào 2023, OpenAI buộc phải vô hiệu hóa các plugin AI bất động sản (của Zillow, Redfin…) sau khi báo chí phát hiện người dùng có thể hỏi chatbot những câu mang tính phân biệt khu dân cư (vi phạm Đạo luật Fair Housing về không phân biệt đối xử).
Việc này gióng lên hồi chuông rằng AI cần tuân thủ chặt chẽ các quy định pháp luật và nguyên tắc đạo đức trong bất động sản, tránh vô tình cung cấp thông tin mang tính kỳ thị hoặc hướng dẫn ra quyết định bất công. Các chuyên gia cũng lo ngại về tính minh bạch và trách nhiệm pháp lý của AI: nếu một AI tư vấn sai, ai sẽ chịu trách nhiệm – công ty, nhà phát triển, hay “trí tuệ” vô hình đó?
Hơn một nửa số lãnh đạo môi giới ở Mỹ bày tỏ lo lắng AI thiếu các rào chắn kiểm soát phù hợp dẫn đến rủi ro cho doanh nghiệp họ. Do đó, việc xây dựng “guardrails” (lan can an toàn) cho AI trong BĐS là tối quan trọng, bao gồm kiểm duyệt đầu ra của chatbot, đảm bảo nguồn dữ liệu huấn luyện đa dạng và không thiên lệch, cũng như tuân thủ luật pháp địa phương.
Thách thức kế tiếp là niềm tin và độ chính xác. Giao dịch nhà đất có giá trị lớn và tần suất thấp, nên mọi sai sót có thể gây hậu quả nghiêm trọng. Trường hợp Zillow Offers là một bài học đắt giá: Zillow đã phải đóng cửa chương trình mua nhà tự động (iBuying) vào năm 2021 sau khi thuật toán AI định giá nhà của họ dự đoán sai xu hướng thị trường, mua vào quá cao và lỗ hàng trăm triệu USD.
Sự thất bại này khiến dư luận hoài nghi về độ tin cậy của AI trong những quyết định đầu tư lớn. Niềm tin của khách hàng vào AI cũng cần thời gian để xây dựng – nhiều người vẫn cảm thấy yên tâm hơn khi có con người tư vấn, dẫn dắt trong quá trình mua/bán nhà đầy cảm xúc. Vì thế, sự kết hợp giữa AI và chuyên gia bất động sản sẽ là mô hình lý tưởng để vừa tận dụng sức mạnh công nghệ, vừa đảm bảo yếu tố con người trong những quyết định trọng đại.
Các chuyên gia khuyến cáo doanh nghiệp nên coi AI là công cụ hỗ trợ quyết định, thay vì giao hoàn toàn quyền quyết định cho AI. Sự giám sát của con người, quy trình kiểm tra chéo (ví dụ môi giới kiểm tra lại đề xuất của AI trước khi gửi cho khách) sẽ giúp giảm thiểu rủi ro.
Ngoài ra, ngành BĐS cũng phải đối mặt với bài toán chuyển đổi nhân lực trong kỷ nguyên AI. Một bộ phận nhân viên truyền thống có thể gặp khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ mới. Sẽ cần các chương trình đào tạo để nâng cao kỹ năng số và hiểu biết AI cho môi giới, quản lý tài sản… Mặt khác, những vai trò mới có thể xuất hiện, như chuyên gia phân tích dữ liệu BĐS, kỹ sư vận hành AI cho sàn giao dịch, v.v. – đòi hỏi doanh nghiệp và cá nhân phải linh hoạt thích nghi.
Dự báo xu hướng AI trong bất động sản 5–10 năm tới
Nhìn về tương lai 5–10 năm, có thể kỳ vọng AI sẽ hiện diện toàn diện hơn trong hệ sinh thái bất động sản, từ khâu tìm kiếm, giao dịch đến quản lý và đầu tư, tạo nên những thay đổi sâu sắc trong mô hình ngành.
- Đối với môi giới và giao dịch: AI sẽ trở thành trợ lý đắc lực “kè kè” bên mỗi môi giới. Khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên và thị giác của AI sẽ còn mạnh hơn, giúp khách hàng có thể tương tác với nền tảng BĐS bằng giọng nói, hình ảnh một cách tự nhiên (ví dụ: nói “tìm cho tôi căn nhà như hình này ở Đà Nẵng” – AI sẽ hiểu và tìm đúng). Các trợ lý ảo có thể được cá nhân hóa cho từng công ty môi giới, thậm chí từng agent, tạo thành thương hiệu riêng. Giao dịch mua bán nhà có thể sẽ nhanh gọn hơn nhờ AI tự động xử lý giấy tờ, thủ tục pháp lý và tài chính – như kiểm tra sổ đỏ, điền hợp đồng mẫu, liên hệ ngân hàng – dưới sự giám sát của luật sư và nhân viên tín dụng.
Công nghệ blockchain kết hợp AI cũng có thể xuất hiện để thực hiện hợp đồng thông minh trong giao dịch nhà đất (mua bán tự động chốt khi đủ điều kiện, tiền và quyền sở hữu trao đổi qua ví điện tử). Tuy nhiên, dự đoán phổ biến là AI sẽ không loại bỏ hoàn toàn vai trò môi giới truyền thống, mà sẽ nâng tầm họ. Những giao dịch phức tạp, bất động sản cao cấp, khách hàng khó tính… vẫn cần đến sự tinh tế và kinh nghiệm của con người.
Theo Satya Nadella (CEO Microsoft), các nhà cung cấp dịch vụ AI đang hướng tới cách tiếp cận “co-pilot” (đồng hành cùng con người) hơn là “auto-pilot” (tự động hoàn toàn) . Vì vậy, trong thập kỷ tới, chúng ta có thể thấy mô hình môi giới lai: một môi giới có thể quản lý nhiều giao dịch hơn trước nhờ AI hỗ trợ, và khách hàng cũng tự phục vụ được nhiều bước hơn trước khi cần đến môi giới. Số lượng môi giới có thể giảm so với hiện tại, nhưng những người còn lại sẽ có năng suất cao hơn và tập trung vào vai trò tư vấn chiến lược.
- Đối với quản lý tài sản (bất động sản cho thuê, tòa nhà thương mại): AI sẽ đem lại bước nhảy lớn về hiệu quả vận hành và bảo trì. Công nghệ IoT kết hợp AI giúp giám sát tòa nhà thông minh: hệ thống AI phân tích dữ liệu từ hàng nghìn cảm biến (nhiệt độ, độ ẩm, độ rung máy móc, tiêu thụ điện nước…) để dự báo sự cố và lên lịch bảo trì trước khi hỏng hóc xảy ra. Bảo trì dự phòng (predictive maintenance) được AI hỗ trợ sẽ giảm thiểu hỏng hóc đột xuất và kéo dài tuổi thọ thiết bị, tiết kiệm chi phí cho chủ tòa nhà. Ví dụ, AI có thể phân tích lịch sử hoạt động của hệ thống điều hòa để dự báo lúc nào cần thay bộ lọc hay bảo dưỡng, tránh việc thiết bị hỏng gây gián đoạn dịch vụ. AI cũng sẽ tối ưu hóa tiêu thụ năng lượng: điều chỉnh thông minh hệ thống đèn, điều hòa, thang máy… theo thời gian thực và thói quen sử dụng, qua đó cắt giảm chi phí.
Thực tế các công ty như Nvidia và T-Mobile đã áp dụng AI cho văn phòng của họ và giảm được tới 50% hóa đơn năng lượng ở những cơ sở này. Trong 5–10 năm tới, những giải pháp tương tự sẽ trở nên phổ biến trong quản lý bất động sản thương mại và chung cư, góp phần xây dựng công trình “xanh” và bền vững hơn. Mặt khác, chatbot AI cũng sẽ hỗ trợ mảng quản lý bất động sản cho thuê: trả lời câu hỏi của cư dân, tiếp nhận yêu cầu sửa chữa, nhắc lịch thanh toán… nâng cao sự hài lòng của người thuê.
Chủ tài sản có thể sử dụng AI để phân tích thị trường thuê và điều chỉnh giá thuê tối ưu theo mùa vụ và nhu cầu (tương tự cách Airbnb dùng AI để gợi ý giá thuê phòng). Nhìn chung, AI sẽ giúp một quản lý tài sản có thể giám sát hiệu quả nhiều bất động sản hơn trước, giảm nhu cầu nhân sự tại chỗ và hạn chế sai sót do con người.
- Đối với đầu tư bất động sản: AI sẽ trở thành công cụ phân tích không thể thiếu cho nhà đầu tư, từ cá nhân đến tổ chức. Các quỹ đầu tư và công ty phát triển BĐS sẽ dùng AI để phân tích lượng dữ liệu khổng lồ về kinh tế vĩ mô, xu hướng dân số, giá cả, quy hoạch… nhằm dự báo thị trường chính xác hơn. Chẳng hạn, AI có thể giúp dự đoán khu vực nào sắp “sốt” dựa trên mô hình di chuyển dân cư và kế hoạch hạ tầng, từ đó nhà đầu tư đi trước đón đầu mua đất. Việc thẩm định giá trị và tiềm năng dự án sẽ được tăng tốc nhờ AI: thay vì mất vài tuần để nhóm chuyên gia phân tích một dự án bất động sản, AI có thể xử lý dữ liệu tương tự trong vài phút và đưa ra báo cáo tóm tắt.
McKinsey dự báo các quy trình thẩm định và cho vay ứng dụng AI có thể rút ngắn đáng kể thời gian giao dịch và thúc đẩy đầu tư ở quy mô toàn cầu nhờ giảm bớt rào cản thông tin. Với nhà đầu tư cá nhân, AI có thể đóng vai trò như “chuyên gia tư vấn đầu tư ảo”: phân tích danh mục nhà đất, khuyến nghị phân bổ tài sản, cảnh báo rủi ro thị trường hoặc gợi ý cơ hội đầu tư mới (ví dụ khu chung cư đang undervalued, mảnh đất có tiềm năng phát triển du lịch…).
Trong tương lai, không loại trừ khả năng người ta sẽ dùng ứng dụng AI để tìm kiếm bất động sản như cách hiện nay dùng ứng dụng chứng khoán – tức là đặt tiêu chí lợi suất, mức độ rủi ro, và AI sẽ đề xuất danh sách tài sản phù hợp để đầu tư.
Tính thanh khoản của thị trường cũng có thể tăng khi AI giúp kết nối cung cầu nhanh hơn; ví dụ, một AI có thể lập tức ghép một người muốn bán khách sạn ở Paris với một quỹ đầu tư đang tìm tài sản khách sạn tầm cỡ tương tự, điều mà trước đây mất nhiều tháng qua môi giới thương mại. Tất nhiên, đầu tư BĐS vẫn cần sự đánh giá trực tiếp và ra quyết định của con người, nhưng AI sẽ đóng vai trò như “kính hiển vi” soi chiếu thị trường, giúp con người ra quyết định sáng suốt dựa trên thông tin đầy đủ hơn.
Tóm lại, bức tranh 5–10 năm tới cho thấy AI sẽ thâm nhập ngày càng sâu vào ngành bất động sản, đem lại cả cơ hội lẫn thách thức. Các doanh nghiệp tiên phong ứng dụng AI sớm sẽ có lợi thế lớn: vận hành hiệu quả hơn, hiểu khách hàng hơn và chiếm lĩnh thị phần khi hành vi khách hàng thay đổi theo hướng ưu tiên trải nghiệm số hóa. Ngược lại, những ai chậm chân có nguy cơ bị bỏ lại khi phần lớn đối thủ đã có “trợ lý AI” tăng lực.
Dù vậy, ngành BĐS với đặc thù giá trị cao và liên quan đến đời sống con người sẽ không thể đột ngột “số hóa” hoàn toàn như một số ngành khác. Yếu tố con người – sự tin cậy, quan hệ, kinh nghiệm – vẫn sẽ giữ vai trò trọng yếu, nhưng sẽ được nâng tầm bởi AI.
Các chuyên gia tin rằng sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa công nghệ AI và chuyên môn của con người sẽ tạo nên bước phát triển nhảy vọt cho ngành: quy trình giao dịch minh bạch hơn, trải nghiệm khách hàng mượt mà hơn, quyết định đầu tư chính xác hơn, và vận hành tài sản thông minh hơn. Nếu vượt qua được các thách thức về đạo đức, pháp lý và đào tạo, AI thực sự sẽ trở thành “chìa khóa vàng” mở ra chương mới đầy hứa hẹn cho lĩnh vực bất động sản trong thập kỷ tới.
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, AI hứa hẹn mang đến diện mạo mới cho ngành bất động sản, nơi giao dịch trở nên thông minh, tiện lợi hơn nhưng vẫn cần bàn tay dẫn dắt đầy kinh nghiệm của con người.
